ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI DASAR PERENCANAN PEMBANGUNAN DAERAH

Abstrak

Karekteristik jasa merupakan faktor komplemen dalam perencanaan program pembangunan daerah. Karekteristik utama yang berpengaruh dalam pembangunan adalah (1) Intangibility (tidak berwujud), (2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan), (3) Variability (berubah-ubah/ keanekaragam), (4) Perishability (tidak tahan lama).

Dimensi utama kualitas jasa sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu (1) Reliabilitas (rebility), (2) Daya tanggap (responssiveness), (3) Jaminan (assurance), (4) Empati (empathy), dan (5) Bukti fisik (tangibles).

Teknik pelayanan terhadap pemasaran eksternal, dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility). Sedangkan strategi pemasaran internal mendukung penerapan pemasaran eksternal melalui peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Bahkan pemasaran interaktif (Interaktif Marketing) berfokus pada kepuasan konsumen melalui pendekatan persuasif.